Una procedura non serve a complicare il lavoro. Serve a non reinventarlo ogni volta.

«L'ultima volta come avevamo fatto?»

È una domanda che si sente spesso.

In uffici grandi e piccoli, negli studi professionali, nelle organizzazioni strutturate come in quelle costruite nel tempo.

E quasi sempre riguarda attività che non sono affatto nuove.

Sono attività già svolte molte volte.

A volte da mesi.

A volte da anni.

Eppure, quando arriva il momento di rifarle, bisogna riaprire vecchie email, cercare un file, ricostruire i passaggi, chiedere a qualcuno cosa era stato fatto l'ultima volta.

Il lavoro, alla fine, viene eseguito.

Ma una parte viene ogni volta ricostruita.

Ed è proprio qui che emerge un problema organizzativo:

un'attività che il lavoro ha già imparato a fare non è ancora diventata una modalità di lavoro stabile e condivisa.

Quante volte facciamo la stessa cosa come se fosse la prima?

Ci sono attività che si ripetono ogni settimana, ogni mese o a ogni scadenza ricorrente.

Eppure, ogni volta, richiedono lo stesso lavoro preliminare:

cercare un riferimento;

riaprire una vecchia email;

recuperare un file;

ricostruire l'ordine dei passaggi;

controllare cosa era stato fatto la volta precedente;

cercare di ricordare se c'era qualche particolare da non dimenticare.

Non significa necessariamente che qualcuno non sappia fare il proprio lavoro.

Significa che il lavoro non ha ancora fissato un modo stabile per rifarlo.

Il costo, quindi, non è soltanto quello dell'attività.

È anche il tempo necessario per ricordarsi come si fa.

E questo costo tende a diventare invisibile proprio perché viene considerato normale.

Quando il lavoro dipende dalla memoria

Il problema non è:

«Non sappiamo lavorare.»

È più spesso:

«Sappiamo lavorare, ma ogni volta dobbiamo ricostruire come farlo.»

La differenza è importante.

Una persona può essere perfettamente competente e continuare comunque a perdere tempo perché il modo corretto di svolgere un'attività non è mai stato fissato in un punto accessibile.

Pensiamo a un'attività amministrativa ricorrente.

La persona che la gestisce la conosce bene. L'ha già svolta molte volte.

Ma ogni mese riapre le vecchie email per ritrovare un riferimento, cerca i file nelle cartelle, ricostruisce la sequenza dei passaggi e controlla cosa aveva fatto la volta precedente per essere sicura di non dimenticare qualcosa.

L'attività viene eseguita correttamente.

Ma una parte del lavoro viene reinventata ogni volta.

Lo stesso accade quando entra una nuova collaboratrice.

Qualcuno deve spiegarle verbalmente cosa fare, dove trovare i documenti, quale sequenza seguire, cosa controllare e quali errori evitare.

È un passaggio necessario.

Ma se, qualche tempo dopo, quella persona cambia ruolo o viene sostituita, la spiegazione ricomincia da capo.

E ogni volta bisogna affidarsi alla memoria di chi insegna, sperando di non lasciare fuori proprio quel dettaglio che potrebbe servire.

C'è poi un'altra situazione molto comune.

Un'attività viene eseguita correttamente quasi sempre, ma ogni tanto manca un controllo.

Non perché nessuno sappia che dovrebbe essere fatto.

Semplicemente perché quel controllo non è inserito nel flusso di lavoro.

Dipende dall'attenzione del momento, dal carico di lavoro, dalla fretta.

Quando un passaggio importante dipende ogni volta dal fatto che qualcuno se ne ricordi, non è ancora parte stabile del sistema.

Una procedura non è burocrazia

La parola «procedura» può evocare qualcosa di lungo, rigido e difficile da consultare.

Ma una procedura utile dovrebbe fare esattamente il contrario.

Non aggiungere lavoro. Evitare di doverlo ricostruire.

Non deve essere lunga per forza.

Non deve utilizzare un linguaggio burocratico.

Non deve prevedere ogni possibile eccezione.

Deve aiutare una persona competente a svolgere correttamente un'attività che si ripete, senza dover ogni volta partire dalla memoria o cercare di capire come era stata fatta in passato.

La domanda, quindi, non è:

«Quanto è completa questa procedura?»

La domanda è:

«Quando devo usarla, mi aiuta davvero a fare quello che devo fare?»

Una procedura che nessuno consulta perché troppo complessa non sta svolgendo la propria funzione.

Anche se, sulla carta, è perfettamente completa.

Cosa rende utile una procedura

Una procedura utile deve rendere chiaro ciò che serve per svolgere un'attività.

A seconda del caso, può indicare:

• quando deve essere utilizzata;

• chi la utilizza;

• cosa deve essere disponibile prima di iniziare;

• quali sono i passaggi principali;

• quali controlli devono essere effettuati;

• cosa fare nelle eccezioni più comuni;

• quale risultato deve essere raggiunto;

• dove trovare le informazioni o i documenti necessari.

Non è un modello da compilare sempre nello stesso modo.

Sono elementi da valutare in funzione dell'attività.

Una procedura per un'attività semplice può essere molto breve.

Una procedura per un'attività più articolata avrà bisogno di maggiore dettaglio.

Il criterio non è la quantità di informazioni.

È la loro utilità nel momento in cui il lavoro deve essere rifatto.

Non tutto deve diventare una procedura

Anche qui serve una distinzione.

Non ogni attività deve avere una procedura scritta.

Proceduralizzare tutto significherebbe trasformare anche ciò che non ha bisogno di essere fissato in documentazione, creando un sistema più pesante invece che più chiaro.

Il criterio è la combinazione tra ricorrenza e necessità di continuità.

Un'attività che si ripete nel tempo, coinvolge più persone o potrebbe dover essere svolta da qualcuno che non l'ha mai gestita prima può beneficiare di una struttura chiara.

Un'attività occasionale, semplice o legata a una situazione irripetibile può invece richiedere soprattutto esperienza e giudizio.

Una buona organizzazione non documenta tutto.

Documenta ciò che serve.

La procedura come memoria del sistema

Qui il collegamento con l'articolo precedente è diretto.

Se una conoscenza necessaria per svolgere un'attività rimane soltanto nella testa di una persona, il sistema dipende dalla sua memoria.

Una procedura permette di spostare una parte di quella conoscenza fuori dalla memoria individuale e renderla disponibile quando serve.

Non sostituisce l'esperienza.

Non sostituisce il giudizio.

Non sostituisce la capacità di gestire un'eccezione.

Conserva però ciò che è già stato imparato e che non ha senso dover ricostruire ogni volta.

In questo senso, una procedura è memoria organizzativa.

Non perché debba contenere tutto.

Ma perché impedisce che una conoscenza necessaria venga persa, dimenticata o ricostruita da zero ogni volta che cambia la persona che svolge quell'attività.

Una procedura deve funzionare nel lavoro reale

Questo è il punto che spesso viene dimenticato.

Una procedura non viene creata per essere bella da leggere.

Viene creata per essere utilizzata.

Deve poter essere consultata quando serve, trovare rapidamente ciò che interessa e accompagnare il lavoro senza rallentarlo inutilmente.

Se per capire come svolgere un'attività bisogna leggere dieci pagine ogni volta, probabilmente quella procedura non è stata progettata nel modo giusto.

Se invece bastano poche indicazioni chiare per ripartire da dove si era arrivati, allora la procedura sta facendo il proprio lavoro.

Il suo valore non sta nel documento.

Sta nel lavoro che permette di svolgere meglio.

Smettere di reinventare ciò che abbiamo già imparato

Una procedura utile non dice alle persone come pensare.

Non sostituisce la competenza.

Non elimina il bisogno di esperienza.

Fa una cosa più semplice:

evita di ricostruire ogni volta ciò che il lavoro ha già imparato.

Un'attività viene svolta.

Si capisce cosa funziona.

Si individuano i passaggi che si ripetono.

Si fissano quelli necessari.

La volta successiva non si riparte da zero.

Si parte da ciò che è già stato costruito.

È così che una conoscenza individuale può diventare una modalità di lavoro condivisa.

Ed è così che la ripetizione smette di essere una continua ricostruzione.

Non serve lavorare di più.

Serve smettere di reinventare continuamente ciò che dovrebbe essere già disponibile.