Se tutto dipende dalla memoria di una persona, non hai un sistema.

«Chiedilo a X. Lei sa come si fa.»

È una frase che si sente ovunque.

In uffici grandi e piccoli. Negli studi professionali. Nelle organizzazioni strutturate come in quelle costruite nel tempo, senza un vero progetto organizzativo.

E, sulle prime, non sembra esserci nulla di preoccupante.

Anzi.

Sembra il segnale che qualcosa funziona: c'è una persona competente, che conosce bene il proprio lavoro, ricorda le scadenze, sa dove trovare le informazioni e riesce a gestire anche le situazioni meno lineari.

Il lavoro procede.

Le domande trovano risposta.

Tutto sembra sotto controllo.

Poi, un giorno, X non c'è.

È in ferie. È malata. È in riunione. È semplicemente irraggiungibile.

Oppure ha cambiato lavoro.

Ed è proprio in quel momento che può emergere qualcosa che prima rimaneva invisibile:

una parte del sistema esisteva soltanto nella sua testa.

Quando una persona sa tutto

Ci sono organizzazioni nelle quali molte attività funzionano perché una persona ricorda le scadenze, sa dove sono i documenti, conosce i passaggi, ricorda le eccezioni e sa cosa fare quando qualcosa cambia.

Sono le persone che diventano il punto di riferimento.

«Chiedilo a lei.»

«Lo sa X.»

«Aspetta che torni.»

«Questa cosa la gestisce sempre lei.»

Non è necessariamente un problema.

Anzi, spesso dietro quella persona c'è una competenza costruita in anni di esperienza, di pratica, di errori corretti e di situazioni affrontate una dopo l'altra.

Ci sono conoscenze che non si imparano leggendo una procedura.

Si costruiscono facendo.

Si sviluppa un'intuizione.

Si imparano le eccezioni.

Si riconoscono situazioni che, sulla carta, sembrano uguali ma nella pratica non lo sono.

Questa esperienza ha un valore reale.

Il problema nasce quando una conoscenza necessaria al funzionamento del lavoro rimane esclusivamente nella persona che l'ha costruita.

Non perché la persona voglia tenerla per sé.

Spesso accade semplicemente perché nessuno si è mai fermato a chiedersi cosa succederebbe se, per qualsiasi motivo, quella persona non fosse disponibile.

«Chiedilo a X»: il segnale di una dipendenza

«Il contratto dovrebbe averlo X.»

«Quella scadenza la ricorda X.»

«Non abbiamo una procedura, ma X sa come gestirla.»

Sono frasi normali.

Talmente normali che spesso non vengono nemmeno percepite come un problema.

Eppure contengono una domanda importante:

dove si trova davvero questa informazione?

Se per trovare un documento bisogna sapere chi lo possiede, il documento non è realmente accessibile.

Se una scadenza esiste soltanto nella memoria di una persona, quella scadenza non è realmente sotto controllo.

Se un'attività ricorrente può essere svolta soltanto chiedendo a qualcuno come si fa, quella conoscenza non è ancora diventata una risorsa condivisa.

Non è una critica alla persona.

Spesso il meccanismo si crea in modo naturale.

Qualcuno inizia a occuparsi di una determinata attività.

La svolge bene.

Con il tempo diventa il riferimento.

Gli altri smettono di occuparsene.

E quella competenza, poco alla volta, passa dall'essere una risorsa dell'organizzazione all'essere accessibile quasi esclusivamente attraverso una persona.

Finché tutto funziona, la differenza non si vede.

Quando quella persona manca, sì.

Il problema non è la memoria

Qui è importante non confondere due questioni diverse.

Una persona può essere difficilmente sostituibile per esperienza, competenza, responsabilità e capacità di giudizio.

Non dovrebbe però essere insostituibile l'accesso a una conoscenza necessaria per far funzionare il lavoro.

La prima è una risorsa.

La seconda è una fragilità organizzativa.

Pensiamo a una scadenza che «la ricorda X».

Finché X c'è, tutto procede.

Ma quando X non è disponibile, qualcun altro deve ricostruire da zero:

qual è la scadenza;

da dove proviene;

che cosa comporta;

che cosa deve essere fatto;

chi deve farlo;

entro quando.

Il problema, quindi, non è che X abbia una buona memoria.

Il problema è che quella memoria sta svolgendo, senza che sia stato deciso esplicitamente, una funzione che dovrebbe essere sostenuta anche dal sistema.

Lo stesso vale per un'attività ricorrente.

«Non abbiamo una procedura, ma X sa come si fa.»

Probabilmente X sa davvero come si fa.

Ha esperienza.

Ha sviluppato un metodo.

Ha imparato a gestire le eccezioni.

Ha costruito nel tempo una conoscenza che può avere molto valore.

Il punto non è togliere valore a quella competenza.

È fare in modo che, quando X non c'è, non venga meno anche la possibilità di capire come procedere.

Cosa succede quando quella persona non c'è

L'assenza di una persona non crea necessariamente una fragilità.

Spesso la rende semplicemente visibile.

La crepa c'era già.

Finché tutto seguiva la routine abituale, nessuno aveva motivo di guardarla.

Poi X non c'è e iniziano le domande:

Dove si trova quel documento?

Qual è il passaggio successivo?

Chi deve occuparsene?

Quale criterio si applica in questo caso?

Dove viene registrata questa informazione?

Cosa facciamo se si presenta un'eccezione?

E le risposte diventano:

«Non lo so.»

«Aspettiamo che torni.»

«Chiediamo a lei appena possibile.»

Quando succede, il problema non è l'assenza della persona.

L'assenza ha semplicemente fatto emergere una dipendenza che esisteva già.

Non è un giudizio su X.

È un'informazione sul modo in cui il lavoro è organizzato.

Non tutto deve diventare una procedura

Da qui sarebbe facile arrivare a una conclusione altrettanto sbagliata:

bisogna documentare tutto.

No.

Un'organizzazione nella quale ogni informazione, ogni eccezione e ogni sfumatura vengono trasformate in un documento rischia di creare più burocrazia che chiarezza.

Il punto non è scrivere tutto.

È rendere accessibile ciò che serve per garantire continuità.

Le attività ricorrenti.

Le scadenze.

I passaggi essenziali.

I criteri condivisi.

Le informazioni che, se mancassero, costringerebbero qualcun altro a ricostruire da zero come svolgere un'attività.

Queste conoscenze dovrebbero poter essere reperite, comprese e utilizzate anche quando la persona che le ha costruite nel tempo non è disponibile.

Le sfumature più rare, le eccezioni occasionali e l'intuizione maturata in anni di esperienza restano invece patrimonio della persona.

Ed è giusto che sia così.

Una procedura non deve sostituire la competenza. Deve impedire che una conoscenza necessaria esista soltanto nella memoria di qualcuno.

La domanda da farsi

A questo punto la domanda è molto semplice.

Se domani la persona che «sa tutto» non fosse disponibile, il lavoro continuerebbe a funzionare?

Non è una domanda pensata per creare allarmismo.

E non significa che le persone competenti siano un rischio da ridurre.

Significa verificare quanto di ciò che serve per lavorare esiste davvero nell'organizzazione e quanto, invece, esiste soltanto nella testa di chi lo fa ogni giorno.

La risposta può anche essere scomoda.

Perché magari ci si accorge che una persona conosce tutte le scadenze.

Un'altra sa dove sono i documenti.

Un'altra ancora sa come gestire una determinata attività.

E nessuna di queste informazioni è realmente disponibile altrove.

Non serve aspettare un'assenza lunga per accorgersene.

Anche una giornata di ferie può essere sufficiente.

Anche un imprevisto.

Anche semplicemente il momento in cui qualcuno deve svolgere un'attività che normalmente non gestisce.

Dalla memoria alla continuità

La soluzione non è rendere tutte le persone sostituibili.

È rendere il lavoro meno dipendente dalla presenza fisica o dalla memoria di una singola persona.

Questo significa trasformare, quando serve, la conoscenza individuale in una risorsa accessibile.

Un criterio di archiviazione che non debba essere spiegato ogni volta.

Una scadenza registrata in un punto preciso.

Un'attività ricorrente accompagnata dai passaggi essenziali.

Un'informazione reperibile senza dover ricostruire chi potrebbe averla.

Una procedura consultabile quando la memoria non basta.

È qui che la documentazione diventa uno strumento di continuità.

Non perché tutto debba essere scritto.

Ma perché ciò che serve al funzionamento del lavoro non dovrebbe scomparire ogni volta che una persona non è disponibile.

Una persona competente è una risorsa. Un sistema deve esserlo altrettanto.

Una persona competente resta una risorsa fondamentale.

L'esperienza, l'intuizione, la capacità di adattarsi e il giudizio costruito negli anni non possono essere sostituiti semplicemente da un documento.

Ma un'organizzazione non dovrebbe avere bisogno della presenza della stessa persona per recuperare ogni informazione essenziale.

Perché quando succede, il problema non è quella persona.

È il sistema che non ha ancora trasformato quella conoscenza in una risorsa condivisa.

La memoria delle persone è una risorsa.

Non può essere l'infrastruttura sulla quale poggia un'organizzazione.

E forse è proprio questa la domanda da portarsi dietro:

se domani la persona che «sa tutto» non fosse disponibile, il lavoro continuerebbe a funzionare?

Se la risposta è no, non significa che quella persona sia il problema.

Significa che c'è qualcosa, nel modo in cui il lavoro è organizzato, che vale la pena costruire meglio.